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Comunicação corporativa digital

Quantas vezes teve uma reação negativa a um e-mail ou mensagem? E se não fez a melhor interpretação? Ou ainda, e se alguém não tiver entendido a sua mensagem?

Quer faça a gestão ou, seja membro de uma equipa, é cada vez mais difícil expressar-se nos atuais ambientes de trabalho. Também é desafiador compreender plenamente os desejos e necessidades dos outros. Aqui está a contradição. A linguagem não verbal representa 75% da comunicação presencial. No entanto, 70% da comunicação da equipa é virtual. Hoje, a palavra não é falada. Ela é escrita. Existe uma enorme falta de empatia no trabalho, e quando a comunicação digital predomina, mas não há sintonia, a inovação e a confiança decaem e o compromisso e a satisfação organizacionais diminuem até 50%. 

Quando alguém está a falar, analisamos a sua linguagem corporal, tom de voz, expressões faciais e contacto visual. Embora seja inviável presumir que todas as interações no trabalho serão pessoais, precisamos saber como avaliar os novos sinais da linguagem corporativa digital, para nos conectarmos melhor com os nossos colegas.

Que sinais da linguagem corporativa digital enviamos nas nossas mensagens? Refiro-me à escolha de palavras, tempo de resposta a uma mensagem, assinatura de e-mail, pessoas incluídas nas mensagens, ordem dos destinatários, alternância do meio de comunicação, uso de pontuação, abreviaturas, emojis, etc. Primeiro, é preciso considerar como os nossos sinais de linguagem corporativa digital podem ser captados. 

Exemplo:
O António pode sentir que o seu trabalho foi subestimado depois de várias horas a detalhar e trabalhar num plano para um cliente importante que envia para a chefia e aguarda por uma resposta. Tinha trabalhado a noite toda nisso e enviado o plano com uma lista de perguntas, pedindo que respondesse no dia seguinte. O António esperava por uma resposta o quanto antes e talvez algumas  perguntas de acompanhamento. Esperou até às 16h do dia seguinte, e tudo o que recebeu foi “OK”, ponto final. Só isso. Ficou confuso e um pouco ofendido, porque achou que a sua proposta era clara e abrangente, merecia uma resposta adequada. A chefia  estava a considerar o problema? A sua resposta não esclareceu isso. Por outro lado, “OK” significava que ele podia continuar ou colocar a ideia em segundo plano? Novamente, ele não sabia dizer. Enfim, ele achava que merecia uma resposta mais ampla da chefia. Este é apenas um exemplo da importância dos novos sinais na linguagem corporativa digital. 

Não existe uma regra perfeita para a linguagem corporativa digital, mas existem estratégias que pode implementar para entender e usar os sinais da linguagem corporativa digital de forma mais eficaz. 

Algumas questões:

  • Disponibilizei o contexto suficiente na minha mensagem?
  • A minha linguagem corporativa esclarece o que quero dizer? O contexto exige o uso cuidadoso desses sinais. 
  • Estou a usar o tom emocional certo na linguagem corporativa digital? Estou a tentar mostrar gratidão, respeito, conformidade ou frustração nas minhas comunicações? 
  • Como posso usar a pontuação certa para transmitir as minhas emoções da maneira correta? 
  • Estou a mostrar uma chamada à ação clara? O destinatário sabe identificar se é uma opinião ou pedido de ação?
  •  Os próximos passos estão claros? 

Com todos esses novos sinais, lembre-se de ler e escrever com cuidado qualquer comunicação que receber ou enviar, por menor que seja.

 
A brevidade cria confusão

Um empregado de escritório recebe, em média, 121 e-mails e responde a 61 deles por dia. Nesta nova cultura de comunicação rápida, às vezes, abreviamos ou enviamos mensagens sem contexto. Muitas vezes, essas mensagens breves causam confusão, mal-entendidos ou prejudicam o relacionamento com colegas ou clientes. 

Exemplo prático:

Elsa é líder de equipa numa agência publicitária. Certo dia, a Elsa  precisava de informações sobre um cliente difícil. Durante a noite, enviou um convite ao gestor de contas, Eduardo, para se reunirem na manhã seguinte. O convite dizia: “Novo evento: reunião de 30 minutos, 8h da manhã, sexta feira”. O Eduardo chegou à hora marcada, tenso e ansioso. No início da interação, ela notou que a linguagem corporal do Eduardo transmitia alívio e perguntou o motivo. Ele explicou que, quando viu o convite à noite, não conseguiu dormir, porque achou que ia ser demitido. A breve mensagem da Elsa, sem o assunto da conversa, tinha criado confusão. Ao usar a linguagem corporativa digital, jamais confunda uma mensagem breve com uma mensagem clara. Um e-mail da sua chefe que diz  “precisamos conversar” pode ter várias interpretações. Respostas de uma palavra, como “certo”, “claro” ou “OK”, também podem causar incerteza. Enviar vários pontos de interrogação, em vez de fazer uma pergunta à equipa, não esclarece as informações para nenhuma das partes. O destinatário pode tirar conclusões negativas, tal como o Eduardo fez. Mas, na verdade, sua chefe pode querer apenas falar sobre uma proposta da semana passada. 

Se é gestor, veja três questões que se deve colocar para criar uma cultura de clareza, não de brevidade, com a sua equipa. 

  1. A minha necessidade ficou clara o suficiente? Reserve um tempo para fornecer informações relevantes para os destinatários. 
  2. Incluí as pessoas certas no e-mail? Está claro o motivo pelo qual a mensagem é importante para os destinatários? Às vezes, somos tão breves que os outros não entendem porque precisam de responder. 
  3. Expliquei quando e o que espero de uma resposta? É importante indicar com clareza um prazo adequado para que a equipa responda. 

Um dos métodos que pode usar para evitar confusões é estabelecer acrónimos na equipa. Por exemplo, NPR significa “não precisa responder” aos e-mails. Na linha de assunto, “4H” indica que precisa de uma resposta em 4 horas e “2D”, em dois dias. Mesmo que leve alguns minutos extra, reserve um tempo para comunicar com muita clareza. A brevidade pode causar ansiedade quando não é necessário se preocupar. Um e-mail breve pode ser conveniente para si, mas ter um impacto negativo nos destinatários. Isso pode fazer com que a sua equipa perca tempo interpretando mensagens, em vez de se concentrar no trabalho.

 
Presuma as melhores intenções quando comunica

Nas nossas comunicações diárias, recebemos mensagens como estas o tempo todo. “O que significa isso?” É uma pergunta simples ou acusatória? “Precisamos conversar.” É uma frase assustadora ou um simples pedido de reunião? “VOCÊ PODE ENVIAR-ME ISSO HOJE?” As letras maiúsculas indicam frustração ou que a mensagem foi escrita rapidamente? Acho que todos reconhecemos que, hoje, a comunicação é um desafio. Mas ter compaixão por nós mesmos e pelos outros pode transformar a raiva em ações positivas. Lembrar-se do ser humano antes de se concentrar na tarefa é a essência da gentileza digital. 

Exemplo prático:

Trabalha com uma cliente que nunca envia a tempo o programa de formação necessário para que entregue o seu trabalho atempadamente. Fica frustrada, presumindo que ela é preguiçosa ou não tem interesse no projeto. Alguns meses depois, quando participa noutro projeto com ela, nota que o seu chefe não responde a nenhum e-mail. Ela tem que enviar uma mensagem para ele ou esperar até a reunião semanal para obter respostas simples. Isso faz entender os seus atrasos. Percebe que lhe deveria ter dado o benefício da dúvida logo no início. Aqui está uma das competências mais importantes na comunicação digital. Presuma intenções positivas primeiro e confirme se a sua interpretação estava correta antes de responder. Dê às pessoas o benefício da dúvida. Pense por que elas podem ter cometido um erro de comunicação. Estavam com pressa, sob pressão, ou acharam que uma mensagem simples não seria ofensiva para si? Às vezes, as pessoas cometem esses erros e não percebem que estão a fazê-lo. 

Vejamos duas maneiras de mostrar uma intenção positiva em situações difíceis. Primeiro, pense em como você pode mudar a conversa. Em vez de um SMS ou e-mail, faça uma ligação ou reunião ao vivo. Às vezes, basta mudar o contexto compartilhado para entender o que pode estar acontecendo com alguém e talvez você não saiba. Segundo, tenha um diálogo aberto com a pessoa. Em vez de responder dizendo: “Por que está sendo rude?”, pergunte com curiosidade: “Você pode explicar-me porque disse isso?”. Ou: “O que fez você sentir-se assim?”. Um tom curioso e inofensivo costuma incentivar interações autênticas. Isso permite dar aos outros o benefício da dúvida, obtendo as informações necessárias para esclarecer as coisas.

 
Responda com atenção às mensagens digitais

Quem não conhece alguém que se comunica rapidamente, mas sem atenção? As suas mensagens estão cheias de erros. Com o ritmo acelerado de comunicação de hoje, é fácil pensar que somos obrigados a responder rápido e ser multitarefas. Quando não revemos o que digitamos num dispositivo, o que costuma acontecer quando escrevemos mensagens, precisamos de dedicar mais tempo e energia corrigindo os erros mais adiante. É necessário praticar a paciência e as respostas cuidadosas. Lembre-se de que uma comunicação sem pressa agiliza a compreensão e a construção de confiança.

Vejamos duas dicas para responder com atenção às suas mensagens. Primeiro, leia e releia as suas respostas. Pense sempre em como a outra pessoa poderia interpretar mal a sua mensagem. Quando tiver que enviar uma mensagem importante, escreva-a, faça uma pausa e retome-a mais tarde. Ou envie-a para você e leia-a em voz alta, da perspetiva da outra pessoa. Pode deixar as mensagens importantes repousarem por 24 horas. Às vezes, uma simples pausa pode ajudar. Segundo, programe as suas comunicações para o momento ideal de envolvimento, especialmente em situações delicadas. Evite enviar mensagens à sexta feira à tarde ou aos fins de semana, se não forem urgentes. Considere também, sempre que possível, os fusos horários ao trabalhar com equipas globais. Prefira mensagens cuidadosas quando as pessoas estiverem com cabeça para isso. Ao optar por escrever comunicações atenciosas, em vez de pensamentos precipitados, você ganha mais clareza, poder e perspetiva, construindo confiança e conexão com os seus colegas, sem importar a distância.

 
Nem todos os canais funcionam da mesma forma

Você acompanha uma tarefa por e-mail, SMS e chamadas? Pergunta às pessoas se elas receberam seu último e-mail enviando outro e-mail? Ter vários canais de comunicação facilita o diálogo, mas usar o meio inadequado na hora errada pode minar a confiança, causando a impressão de ingenuidade ou falta de empatia. É importante criar normas sobre quando usar diferentes meios de comunicação e porquê. 

Para escolher o canal certo para as suas comunicações, considere quatro fatores principais: extensão, complexidade, familiaridade e disciplina.

Primeiro, a extensão é a variável mais fácil de gerir. Se você tiver uma atualização longa, use o e-mail e evite as mensagens instantâneas. Deseja transmitir uma mensagem breve, atualização da equipa ou resumo detalhado antes da reunião? Selecione o canal adequado à extensão da mensagem. 

Segundo, a complexidade. Essa variável não é tão simples. As informações confidenciais costumam ser mais difíceis de partilhar. A regra é: ideias maiores e mais abrangentes exigem mais flexibilidade. Então, se tiver que partilhar um argumento mais complexo, selecione meios como o telefone, uma reunião presencial, apresentação em PowerPoint ou blog, pois facilitam a construção de confiança, além de elementos de apoio, como fotos, vídeos e feedback rápido. 

Terceiro, a familiaridade. Isso refere-se não apenas a um relacionamento com o destinatário, mas também ao conteúdo das atualizações. Se houver um relacionamento próximo com alguém, enviar um SMS do telefone pessoal pode ser uma interrupção bem-vinda. Se o conteúdo da mensagem for pessoal ou confidencial, envie uma comunicação privada em vez de usar um canal público ou incluir outras pessoas na interação. 

Quarto, a disciplina. Trata-se da consideração final ao combinar uma mensagem com um meio. Não use vários canais para enviar a mesma mensagem. Ninguém deseja receber um telefonema, três SMS e um e-mail com o mesmo pedido. Use a disciplina e adote uma escrita mais conservadora. E, acima de tudo, desenvolva hábitos que demonstrem empatia pelos outros, respeito saudável pelo seu tempo e consideração pela sua privacidade. 

Com tudo isso em mente, é importante que a extensão e o assunto da sua mensagem sejam adequados ao canal escolhido. Não envie a mesma mensagem para alguém através de múltiplos canais. No final de contas, criar normas claras sobre o uso dos canais adequados na sua equipa eliminará as barreiras de comunicação, para que você e o grupo possam realizar o trabalho.

 
Transmita os seus sentimentos

Transmitir os nossos sentimentos reais não é tão fácil como parece na comunicação digital. Vejamos os quatro sinais de linguagem corporativa digital mais eficazes para comunicar os seus sentimentos: pontos de exclamação, pontos, pontos de interrogação e emojis. Os sinais de pontuação mais monótonos, os pontos e as exclamações, tornaram-se algumas das ferramentas mais poderosas da linguagem. 

O ponto de exclamação era habitualmente usado em textos informais ou banda desenhada. Agora, é um recurso extremamente dinâmico que pode ser usado em bate-papos, SMS e e-mails. O ponto de exclamação tem três significados: urgência, animação ou alarme. Vamos analisar a fundo os significados das exclamações. Um ponto de exclamação indica cordialidade básica. Reproduzimos o tom da pessoa e reconhecemos a sua energia. Dois pontos de exclamação revelam animação, três, entusiasmo, e quatro, zoeira, sarcasmo, humor e, dependendo das palavras, também podem manifestar raiva. 

Os pontos geralmente tinham uma função básica: encerrar frases. Agora, podem denotar raiva e até fúria de maneira diferente de qualquer outra ferramenta de pontuação. Usar vários pontos, conhecidos como reticências, também pode significar um pensamento inacabado. Um estudo recente mostrou que, mesmo tendo mensagens idênticas, as respostas que terminam com reticências parecem menos sinceras. 

O ponto de interrogação expressava apenas um interesse genuíno. Hoje, pode simbolizar uma pergunta, interesse ou raiva. O uso de vários pontos de interrogação tem diversos significados. Por exemplo, um ponto de interrogação pode indicar uma pergunta honesta ou interesse genuíno. Dois pontos de interrogação podem revelar confusão: “O que você quer dizer??”. Três pontos de interrogação podem denotar frustração: “Será que entendi ???”. Quatro pontos de interrogação podem manifestar raiva: “Onde você quer chegar????”. Uma única interrogação também é poderosa. Pressionando uma só tecla, cobramos um esclarecimento. 

Os emojis são um dos sinais de tom de voz mais poderosos atualmente. Dizer “muito obrigado” com um rosto sorridente parecerá muito mais sincero do que se incluirmos uma carinha irritada que revela frustração. Se adicionarmos vários emojis idênticos, isso também reforçará o nosso sentimento. Um rosto sorridente pode significar felicidade, e três, animação ou muita alegria. 

Use esses quatro sinais para transmitir os seus sentimentos reais. Quando estiver ciente do tom emocional das suas mensagens, verá a melhoria na comunicação e colaboração da sua equipa.

 

Como negociar as dinâmicas de poder

Hoje, a comunicação digital é a ferramenta perfeita para mascarar a raiva numa agressão passiva. O que alguém quer dizer quando menciona numa mensagem “como indiquei no último e-mail” ou “só um lembrete”? Estaria a dizer “você não leu o que escrevi”, “preste mais atenção”, “faça algo”, “o trabalho está atrasado”? Jogos de poder, como assédio ou microgestão, podem acontecer de várias maneiras. Ao gerir a dinâmica de poder, existem duas questões com diferentes níveis de relevância nas nossas mensagens. 

Primeiro: quem tem mais ou menos poder no relacionamento? Segundo: qual é o nosso nível de confiança recíproca? Chama-se a  isso matriz de poder e confiança, que pode indicar quais os sinais de linguagem corporativa digital devemos usar em diferentes situações. 

 

O eixo vertical mostra quem tem mais ou menos poder. O eixo horizontal  indica o nível de confiança. Por exemplo, se você estiver no quadrante superior direito, terá mais poder e confiança com o seu interlocutor. A sua comunicação costuma ser breve, por exemplo, com colaboradores juniores. Se estiver no quadrante inferior esquerdo, terá menos poder e confiança com a pessoa e dará prioridade às explicações mais longas, as respostas rápidas e a consideração para construir a sua marca e credibilidade. Se estiver no quadrante superior esquerdo, terá mais poder e menos confiança e precisará mostrar às pessoas o seu apreço. Gestos simples como dizer “obrigado pela sua mensagem. Não posso responder no momento, mas entrarei em contato assim que possível” ajudam os outros a gerir expectativas. Por fim, se estiver no quadrante inferior direito, terá menos poder e mais confiança. Você saberá que a clareza e a agilidade são importantes, mas como mantém laços com o destinatário, se ele não responder ao seu e-mail, você acompanhará mais rapidamente. Todo o mal entendido surge de uma lacuna na compreensão dos níveis de poder e confiança mútua. Use a matriz de poder e confiança para entender quais os sinais de linguagem corporativa digital são mais importantes para melhorar a comunicação, seja qual for a situação.

 
Assuma o controlo da sua comunicação

Terminamos com seis regras fundamentais para dominar a comunicação digital. 

  1. Entenda a dinâmica de poder da situação. Pergunte-se quem tem mais ou menos poder e qual é o nível de confiança. Conheça as dinâmicas de poder e os níveis de confiança do seu público. 
  2. Em vez de reagir negativamente,  pergunte-se sobre a provável intenção positiva da mensagem. Se algo o(a) surpreender,  considere as suas interpretações antes de responder. 
  3. Ao receber mensagens curtas e confusas de outras pessoas, peça esclarecimentos. Examine as suas necessidades, por exemplo, se o tempo de resposta é importante ou se há informações em falta. 
  4. Use o canal certo e comunique os seus sentimentos. Lembre-se de que cada meio e idioma usados exigem diferentes prioridades e níveis de importância. 
  5. Aprenda com as suas respostas ao longo do tempo. Se receber uma resposta difícil, analise a sua mensagem primeiro. Tente sempre ver as coisas da perspetiva dos outros e conhecer os seus comportamentos para escolher o melhor canal de comunicação. 
  6. Por fim, mas não menos importante, crie normas de linguagem corporativa digital na sua equipa para evitar confusões. Você pode definir quando enviar um e-mail em vez de um SMS, quando silenciar o microfone ou apontar comportamentos inadequados. 

 

Estas normas simples podem fazer uma grande diferença. Elas foram usadas por empresas da lista Fortune 500 e pequenas startups, e transformaram relacionamentos pessoais. Coloque-as em prática e dominará a linguagem corporativa digital e a colaboração.

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