Quando um consumidor decide se vai adquirir um produto ou serviço, passa por uma série de etapas reflexivas, de modo a chegar a uma conclusão, designando-se este processo por jornada do consumidor ou, buyer’s journey.
Para que esta jornada seja bem sucedida, deve ser personalizada o mais possível ao contexto do potencial comprador.
Como é que isto se torna desafiante?
Nós, como consumidores, estamos cada vez mais exigentes e informados sobre o que queremos ou não adquirir. Por outro lado, não gostamos ou queremos ser “bombardeados” ou “perseguidos” a toda a hora, com ofertas e publicidade a produtos e serviços. Já reparou que muitas vezes, anda à procura, seja por necessidade ou curiosidade, de alguma coisa e a partir desse momento essa informação cruza-se constantemente no seu caminho? Parece que os nossos desejos e pensamentos estão a ser vigiados. Na verdade, talvez estejam mesmo.
Como e porque é que isso acontece?
Os algoritmos e a inteligência artificial têm mecanismos de recolha de informação e “observação” de todas as nossas ações na internet. De onde acedemos, o que vimos, onde clicámos, quanto tempo estivemos numa página, etc. Esses dados são usados para traçar perfis de consumidores, de modo a captar a sua atenção e corresponder às suas necessidades, hábitos e expectativas.
Saiba no entanto que, este processo compreende algumas fases:
1º. O consumidor percebe que tem uma necessidade e/ou problema, estamos na fase de Descoberta.
Algumas questões que podem ajudar a compreender se um potencial comprador se encontra nesta fase:
- Qual o objetivo e quais os principais desafios dos seus principais compradores?
- Como pesquisam e que canais usam?
- Como decidem se determinada compra é uma prioridade?
2º. O consumidor entra em fase de Consideração, onde define que situação é necessário solucionar e procura diferentes opções de resolução, envolvendo, tanto o resultado final (produto ou serviço) como toda a experiência da venda e o proveito que daí irá retirar.
Para ajudar um potencial comprador nesta fase, procure responder a algumas questões, como:
- Que tipo de soluções o potencial comprador procura?
- Como percebe as vantagens e desvantagens de cada solução?
- Como decide qual a melhor abordagem?
3º. O consumidor toma uma Decisão e adquire aquilo que considera mais adequado para resolver a sua questão.
Para perceber que o potencial cliente já se encontra nesta fase final, será útil obter respostas a algumas questões:
- Quais os critérios usados para analisar as ofertas disponíveis?
- Como investigam sobre o que uma empresa tem para oferecer e como fazem comparações com outras alternativas?
- O que está envolvido no processo de decisão, nomeadamente, dados demográficos, preferências, entre outros?
- Quais as suas expectativas?